¿Qué pueden aprender las tiendas de retail del mundo web?

El concepto de arquitectura y diseño en la industria minorista está evolucionando: ahora la web 3.0 se posiciona como una nueva tendencia en el mundo retail

Los avances de la tecnología, los nuevos modelos de omnicanalidad y la generación de la web 3.0 están cambiando la forma en que compramos y la manera como los minoristas/retail están diseñando sus tiendas, tanto físicas como virtuales. Esto es más que evidente si vemos la forma en que los clientes utilizan la tecnología para interactuar con los productos, navegar por la información relacionada con dichos productos y realizar compras.

De acuerdo con Juan Sebastián Cobo, arquitecto digital de AEI Spaces, los comercios retail están aprovechando este cambio para crear experiencias digitales inmersivas que atraigan y conecten con los clientes. Frente a este contexto, conviene preguntarse cómo va a evolucionar el mundo retail con la transformación digital 3.0 y las nuevas estrategias omnicanal:

Las bases del diseño retail

En el diseño de espacios de retail se debe considerar el lenguaje de las relaciones entre: primero, la persona y el producto; segundo, el producto y el espacio; y tercero, los diferentes usos que se le dan al espacio (circulación, permanencia y transición) con respecto a los productos, por supuesto, teniendo siempre a la marca como eje articulador. 

Con base en esto, se empiezan a construir aspectos de iluminación de espacios, las dimensiones de los pasillos, del mobiliario, posición de los productos, psicología de venta, etc. De acuerdo con Juan Sebastián: «todo se basa en el entendimiento del comportamiento del consumidor y su relación con la marca. Nosotros en AEI Spaces, al momento de diseñar nuevos espacios retail, pensamos primero en la persona, después en el producto-marca y finalmente en el espacio como un eje articulador». 

Con el diseño de espacios retail pensados en las relaciones, se logra crear un diálogo y una armonía entre la interacción humana con el producto y, luego, de las personas con el espacio. 

La web 2.0 y su relación con los espacios retail

El mundo digital y el mundo físico en la industria retail han evolucionado de forma muy independiente. Mientras que una tienda física ofrece ventajas que una tienda web 2.0 no tiene (por ejemplo, la calidez humana), la web 2.0 también brinda algunas ventajas sobre lo físico (por ejemplo, en la web se le da mayor protagonismo al producto y a la marca). 

Sin embargo, en búsqueda de ese factor social de las tiendas de consumo masivo, esta barrera se ha ido difuminando. Ahora la tecnología ha estado evolucionando hacia nuevas formas de interactuar digitalmente para una experiencia de compra más «vivencial». Y esto se está logrando a través de: 

  • La integración de lo digital con lo físico, a través de la omnicanalidad. 
  • La web 3.0. 

La omnicanalidad: cómo implementar estrategias digitales de la web 2.0 en tiendas físicas retail 

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación especialmente útil en el mundo retail. El concepto se define como «el uso simultáneo de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre el mundo online y offline, buscando perfeccionar la experiencia del usuario». 

Desde hace algún tiempo, las estrategias omnicanal en las tiendas retail han ido incorporando particularidades de la web 2.0 influyendo en la forma en la que se distribuyen y diseñan los espacios: la implementación de bots en las tiendas físicas, pantallas digitales, kioscos de información, tecnología biométrica, entre otros.

De hecho, hoy en día se está empezando a construir las tiendas pensando en cómo integrar esas nuevas tecnologías en los espacios físicos, incluyendo así el factor tecnología en la ecuación persona-producto-espacio:

Un ejemplo de esto son las tiendas departamentales de lujo mexicanas, el Palacio de Hierro. El Loft Palacio tiene instaladas pantallas táctiles para mostrar los productos disponibles online y offline. Los clientes pueden pagar en el momento o en la caja, y llevarse el producto o recibirlo en casa.

La web 3.0: una transformación digital para el mundo retail

“No solo hay que pensar en la arquitectura como espacios físicos, también existe la arquitectura digital, donde ya hablamos de construir espacios digitales según la evolución de la tecnología”, comentaba Juan Sebastián.  

Con las nuevas tecnologías 3.0 aquí entra en juego el valor añadido del relacionamiento sociohumano que falta en las webs 2.0. Las nuevas tendencias de espacios inmersivos fusionan lo mejor de la virtualidad con lo físico. 

«La principal diferencia entre la web 2.0 y la web 3.0 es que en la primera el usuario era pasivo y solamente interactuaba con el sitio web, mientras que en la web 3.0 el usuario es activo y puede recibir una atención totalmente personalizada», señalaba el experto. 

En las tiendas minoristas, esto significa que es más probable que la gente compre artículos si tiene una experiencia de compra más «vivencial». Para ello, la industria del consumo masivo está utilizando la tecnología del metaverso para crear entornos digitales inmersivos donde los consumidores puedan ingresar a las tiendas a través de sus avatares y vivir una experiencia de compra sensorial.

El auge del metaverso en los espacios de retail

El metaverso parece indicar una unión definitiva entre el e-commerce, la experiencia digital, la física y la experiencia omnicanal. La presencia —la sensación de poder interactuar con otras personas, productos, avatares y objetos— aumenta la relación de confianza y el factor social del cliente con la tienda. 

De acuerdo con Juan Cobo, las marcas están buscando romper el paradigma de «solo tener los productos en una web» , ahora con las nuevas tendencias 3.0, son las empresas quienes están comprando espacios digitales para mostrar sus productos. 

Y es que, en el metaverso, los clientes de las industrias retail podrán utilizar la realidad aumentada y la realidad virtual para ver, por ejemplo, el aspecto que tendrá un artículo cuando se lo pruebe, recorrer virtualmente la tienda y escoger sus productos o recibir asesoría personalizada de un especialista sin ni siquiera estar físicamente presente.

Entonces… ¿cuál es el papel de la arquitectura digital en el metaverso? 

La respuesta es simple: la tecnología 3.0 se está desarrollando y, como resultado, las marcas quieren tener un espacio en el metaverso. En otras palabras, en ese mundo virtual se pueden comercializar proyectos y servicios arquitectónicos escalables o reutilizables por millones de usuarios. Esto representa una ventaja para la industria, pues ahora las limitaciones del espacio físico desaparecen y se crean activos digitales valiosos en forma de «edificaciones» digitales. 

A medida que el metaverso crezca, los arquitectos y diseñadores tendrán cada vez más oportunidades de diseñar y optimizar esos espacios. Y aunque reglas físicas como la gravedad y la estabilidad estructural pueden no aplicarse en estos mundos virtuales, su experiencia puede añadir valor al crear entornos 3D. Esto podría incluir trabajar en la forma, la geometría y las imágenes del metaverso, y así crear espacios virtuales inmersivos y auténticos. 

Conclusión 

Las relaciones que los consumidores retail establecen con las empresas, las marcas y las experiencias de compra están evolucionando, y la forma de comprar está cambiando. Por tanto, los entornos interactivos de inmersión como el metaverso y nuevos modelos de omnicanalidad permiten a la industria de consumo masivo conectar «vivencialmente» con sus clientes, (incluso si no están físicamente en la tienda), lo que conduce a experiencias de compra más eficientes y a una mejor relación con los clientes. 

Puntos más relevantes 

  • El metaverso parece indicar una unión definitiva entre el e-commerce, la experiencia digital, la física y la experiencia omnicanal. La presencia —la sensación de poder interactuar con otras personas, productos, avatares y objetos— aumenta la relación de confianza y el factor social del cliente con la tienda. 
  • A medida que el metaverso crezca, los arquitectos y diseñadores tendrán cada vez más oportunidades de diseñar y optimizar espacios dentro de él. 
  • En el metaverso, los clientes de las industrias retail podrán utilizar la realidad aumentada y la realidad virtual que ofrece el metaverso para ver, por ejemplo, el aspecto que tendrá un artículo cuando se lo pruebe, recorrer virtualmente la tienda y escoger sus productos. 
  • Los entornos interactivos de inmersión como el metaverso permiten a la industria de consumo masivo conectar «vivencialmente» con sus clientes, (incluso si no están físicamente en la tienda física). 
  • También permite a los minoristas comprender mejor qué tipo de experiencia quieren de su visita.

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