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La industria del Business Process Outsourcing se está convirtiendo en una de las más prometedoras a nivel nacional. Es uno de los sectores que más contribuyen a la generación de nuevos empleos y a la atracción de jóvenes capacitados que buscan la oportunidad de iniciar su vida laboral, por esta razón, contar con espacios adecuados es una prioridad para continuar con sus operaciones y lograr una retención efectiva del talento humano.

El sector BPO en Colombia ha tenido un crecimiento elevado en los últimos años. Según datos de Invest in Bogotá, somos el 4to país con mayor mercado en Latinoamérica en BPO y se ha presentado un crecimiento promedio anual del 19% en los últimos 7 años. Empresas extranjeras y nacionales desarrollan sus operaciones en servicios de contact center y back-office, entre otros, generando más de 230.000 empleos directos. 

Para las empresas de la industria del Business Process Outsourcing (BPO), Colombia tiene las características necesarias para convertirse en el centro de operaciones de Latinoamérica ya que cuenta con un talento humano capacitado, costos de operación competitivos y estabilidad jurídica. 

Según Fedesarrollo aproximadamente el 10% de la población en nuestro país es bilingüe, lo que ha permitido que se cuente con una oferta diversificada de operaciones de la industria BPO en varios departamentos como Atlántico, Bolívar, Bogotá, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander. Precisamente este crecimiento del sector en nuestro país ha atraído continuamente talento joven que se interesa en pertenecer a esta industria para iniciar su vida profesional, actualmente se cuenta con una cantidad estimada de más de 130.000 personas desempeñándose como agentes de contact centers. 

Sin embargo, la pandemia del Covid-19 tuvo un impacto en las operaciones de las empresas BPO y se vieron obligadas a implementar nuevas metodologías de trabajo que les permitieran migrar su información a la nube. El trabajo remoto se convirtió en la nueva normalidad, más del 80% del personal se tuvo que ir de las instalaciones para cumplir con las reglas impuestas de bioseguridad. 

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO manifestó que “Lo importante fue el trabajo para entender que teníamos que seguir conectados, que habían cambiado los procesos y reaccionar de manera rápida; pasar todos los temas tecnológicos con los retos que conllevaba la conectividad, la tecnología y el acompañamiento a nuestros colaboradores”. 

Retorno seguro a sus operaciones 

Precisamente ese acompañamiento que la industria BPO realizó a sus colaboradores, llevó a muchas empresas a pensar la mejor manera de hacer un retorno seguro a las oficinas, que respondiera a las necesidades de su talento humano y que incrementará su motivación. Según Marco Valencia Ospina, Director Comercial de AEI Spaces, “las empresas del sector BPO, entendieron que era una inversión contar con espacios adecuados que le brinden las herramientas necesarias para el desarrollo de sus labores a los agentes”. 

Contar con oficinas que tengan en cuenta las condiciones necesarias para un buen desarrollo del trabajo, como sillas y mobiliario adecuado, iluminación natural y espacios de dispersión, son características que hacen que los trabajadores estén satisfechos con su trabajo. La tendencia en las estaciones de trabajo de muchas empresas del sector BPO se centra ahora en la salud y bienestar de sus empleados. 

AEI Spaces ha realizado varios proyectos orientados a suplir estas necesidades del sector, para su director comercial es indispensable que la infraestructura cuente con áreas de descanso destinadas a que los colaboradores recarguen su energía y puedan tener menos estrés (espacios donde puedan dormir, tener momentos de silencio y meditación). Adicionalmente, la incorporación de espacios para la socialización y el juego son claves para mejorar las relaciones laborales y  la retención del talento joven, quien es una parte fundamental del buen desarrollo de la industria BPO.

Otro aspecto importante que el sector BPO tuvo en cuenta para realizar las adecuaciones y reconfigurar sus espacios tiene que ver con el distanciamiento social apropiado y seguro entre las personas, rompiendo con las estaciones de trabajo en isla (escritorios alineados uno junto al otro) para favorecer los esquemas abiertos y cumplir con las normas establecidas por el Gobierno Nacional en temas de bioseguridad.

Beneficios de contar con espacios adecuados 

El confinamiento producido por la pandemia del Covid-19 generó que los trabajadores tuvieran que migrar de las oficinas a sus hogares. Inicialmente se pensó que para los colaboradores estar desde sus casas sería muy cómodo,  pero dicha “comodidad”  se ha visto afectada por factores que han disminuido su calidad de vida y que ha dejado en evidencia otros problemas. No contar con las condiciones mínimas en términos de espacio para cumplir sus funciones ha interferido en el cumplimiento de sus objetivos y de su rendimiento. 

Según cifras del último informe del Ministerio de Salud y Protección Social, el 19,25% de los empleados ha reportado síntomas producidos por algún motivo laboral, 12,94% a reacciones de estrés por altas concentraciones de trabajo, 10,92% a causa de la depresión y 3,25% en relación con conductas suicidas derivadas de factores personales que incluyen sentimientos negativos frente a su actividad laboral.

Dentro de las soluciones a las que le han apostado la mayoría de compañías incluyendo las del sector BPO para disminuir esta problemática, es pensar como el entorno de trabajo, las condiciones del puesto y las relaciones interpersonales son fundamentales para mejorar la calidad de vida de sus colaboradores, mantener sus estándares operativos  y fortalecer la cultura corporativa. 

Lograr que los trabajadores se sientan satisfechos es posible; contar con espacios donde se tenga la posibilidad de interactuar y tener vida social en la oficina es vital; zonas para disfrutar de su tiempo libre así como espacios diseñadas para alimentarse, harán que quieran quedarse más tiempo y rindan mucho más. Las oficinas que tienen una buena distribución y que sus espacios tienen un propósito claro brindan la comodidad y versatilidad que el trabajador necesita para cumplir sus funciones.

La propuesta actual es considerar que, aunque la pandemia del Covid-19 transformó las dinámicas laborales, las oficinas siguen siendo los espacios perfectos para desarrollar actividades que permitan a los colaboradores sentirse seguros y motivados, lo que se verá reflejado en una mayor retención del talento humano y más productividad. Colombia ha avanzado mucho en estas transformaciones, sin embargo, cada vez aumenta el número de agentes que ingresan al sector BPO y se necesitan nuevos espacios de trabajo que ayuden a maximizar el potencial del capital humano y generen una mayor operación.